목록

[언론보도]

[매일경제 2008.10.21] 광주 동아병원, '친절'을 처방합니다

작성자 : 서울세계로병원

댓글 : 0

image_readtop_2008_642995_1224571290108109.jpg 

요즘 병원들에서 '친절 경영'은 빼놓을 수 없는 과제다.

'환자중심주의' '환자제일주의' '고객만족' 등의 문구는 병원에서 쉽게 확인할 수 있다. 그렇지만 국민들은 여전히 불친절한 병원에 상처를 받는다.

'환자가 아픈데도 쳐다보지도 않은 의사' '짜증내면서 퉁명스럽게 제대로 설명도 해주지 않는 간호사' 등의 불만은 종종 인터넷상을 뜨겁게 달군다.
지금부터 12년 전인 1996년. 서울도 아닌 지방에서 처음으로 '친절 운동'을 시작한 광주 동아병원은 그래서 더 큰 의미를 갖는다. 지난 12년간 동아병원이 걸어온 '친절 역사'는 미래의 병원이 가야 할 방향을 암시하고 있기 때문이다.

동아병원은 1995년 6월 100병상 규모 정형외과 전문병원으로 출발했다. 당시 호남 지역은 물론이고 서울의 병원에서도 '친절'은 그리 중요하게 여겨지지 않았다. 환자가 오랜 시간 기다리거나 불편하더라도 이는 어쩔 수 없는 일로 받아들여지는 분위기였다.

그런데 큰 규모라고 할 수 없는 지방의 한 병원에서 개원 이듬해부터 대대적인 고객만족 운동을 펼치고 나섰다.

정재훈 동아병원장은 "일종의 확실한 차별화 전략이 필요했다. 지금도 그렇지만 중소 병원은 경영상 매우 어렵다. 다른 병원이 제대로 하지 못하고 있는 것, 그게 바로 병원의 친절이었다"고 회상했다.

동아병원은 1996~1998년 호남지역 최초로 서비스 코디네이터 제도를 도입했고 서비스 아카데미를 구성해 고객만족 경영을 위한 전문적인 활동을 펼쳤다. 일주일마다 한 번씩 친절교육을 실시했고 꾸준한 모니터링을 통해 개선을 거듭해 나갔다. 그 결과, 동아병원은 1999년 국내 병원 중에서는 최초로 ISO 9000인증을 받았다. ISO 9000인증은 국제표준화기구에서 제정한 품질경영과 품질보증에 관한 규격으로 고객에게 신뢰할 수 있는 제품이나 서비스를 공급하는 체제를 갖추고 있다는 보증이다. ISO 9000인증을 받은 후 동아병원은 '친절 병원'의 전도자로 유명세를 탔다. 서울의 대형 병원이나 관공서, 기업체 등에서 벤치마킹을 위해 동아병원을 찾았다.

그 사이 동아병원은 새로운 운동을 시작했는데 2002년 '무결점 서비스 운동'이 그것이다.

병원의 시스템과 모든 진료ㆍ업무 프로세스를 근본적으로 재정비해 개원 10주년을 맞는 2005년 'A+품질'을 이루겠다는 포부였고 이는 현실화됐다. 2005년 동아병원은 산업자원부 주관 '제1회 한국서비스품질혁신촉진대회' 국무총리상을 수상했다. 이에 앞서 2002년과 2004년, 2005년에는 산자부의 '한국서비스품질우수기업 인증'을 3회 연속 획득했다.

최근 동아병원은 '100년이 넘도록 이어지고 존경받는 병원'을 새로운 목표로 내걸었다. 정 원장은 "앞으로 더 치열한 경쟁과 어려움이 많겠지만 미래의 병원 모습은 동아병원이 걸어온 길과 다르지 않을 것이라고 믿는다. 실력을 친절하게 베푸는 게 핵심"이라며 자신감을 나타냈다.

[MK헬스 = 진광길 기자]

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지] 
목록